1:5の法則からドコモを考えてみた。
私は技術屋なので経営とかそういった類のことは詳しくないのですが、1:5の法則とか5:25の法則とかはそんな私でもよく聞きます。
1:5の法則は、新しいお客さんを開拓するのに必要な費用は、今のお客さんに継続して利用してもらうために必要は費用の5倍もかかるというヤツです。赤いアレよりも倍率が高いのは注目ですね(笑)
5:25の法則はその応用で、顧客離れを5%改善できれば、収益は25%アップするという法則です。新しいお客さんを開拓するよりも、今のお客さんにこれからも継続して使ってもらう方が安上がりというわけです。だから顧客満足度が重要で、囲込みなんてこともよく行われているワケです。
ところが、国内の携帯電話キャリアは昔から新規顧客に投資するのが多かったと思います。0円ケータイなんかが良い例で、今でも継続よりも新規とMNPだけ極端に端末が安かったりしますよね。もちろんこれから市場を広げていく黎明期にはこの作戦は効果的です。
ソフトバンクのようにこれからシェアを広げていく『挑戦者』の場合でもアリだと思います。でも、お年寄りから小学生までケータイを持つくらい普及した今、シェア最大手のドコモがとる戦略ではないでしょう。失ったシェアを取り戻そうとMNPに力を入れた戦略でさらなる顧客離れを起こしている姿は、ギャンブルで失ったお金を取り戻そうとドツボにはまっているのと同じように見えます。
ドコモは土管屋(お客さんから見えない通信部分だけ行う業者)にはなりたくないと言っています。たしか今は総合サービス企業を目指しているハズです。私はドコモのサービスは基本的なもの以外はあまり使ってないですが、一番使っているのはSPモードメールでしょうか。お噂はかねがね伺っていらっしゃるかと思いますが、ええ、最悪ですね。
最初の頃はともかく登場から3年も経っているので、Windows Vista → Windows 7ぐらいの改良が加えられても良さそうなものです。いくら追加料金が取れないからと言っても、ドコモユーザーの多くが使っている基本サービスがあれでは総合サービス企業の実現はまだまだ先になりそうです。
それとドコモの『新しいサービス』の多くが『新しいスマホ』でしか使えないことが多いのも課題だと思います。ハードウェアのメーカーなら分ります。サービスもハードウェアを売るためのサービスですから当然です。でも、ドコモは違うハズです。
既存の顧客を大事にし、既存のサービスも抜かりなく、既存の顧客が使っているスマホでもしっかり使えるサービスの提供。これは、長らくドコモユーザーである既存の顧客からの、ささやかな願いです。